盛客隆企业质量信用报告

二O一七年五月

第一部分 报告前言

　　一、报告编制规范

　　●报告内容客观性申明：

　　本报告内容真实可靠，不存在任何误导性陈述及虚假情况，并对内容的客观性、真实性负责。

　　●报告组织范围：

　　青岛盛客隆购物广场有限公司。

　　●报告时间范围：

　　2017年1月至2017年12月，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。

　　●报告发布周期

　　每年发布一次。

　　●报告数据说明：

　　本报告数据全部来自2017年度各类财务报表以及内部统计，为了确保报告的可信度，部分数据时间范围有所延展。

　　二、企业高层致辞

　　必须把服务质量放在企业经营的首位，以服务作为打开市场的金钥匙，树立“科技立业、质量立身、服务立信”的市场观念，把服务管理作为企业管理的中心环节，从市场调研、开发设计、生产控制到为用户服务建立完善质量保证体系。

　　确立“以科学的管理、先进的技术、优质的品牌、完美的服务，尽顾客满意”的企业宗旨和经营理念，整合企业内外优势资源，继续强化盛客隆的品牌、技术、质量优势，走相关多元化发展道路，力争成为全国范围内有较强竞争能力的企业。

　　——总经理：姜科勤

　　三、企业简介

　　青岛盛客隆购物广场有限公司是以商业物流、批发、零售为主业的商业集团。公司为2006年7月12日设立股份制企业，注册资本为2000万，经营范围为“国内商业（国家危禁、专营、专控商品除外）：家电、农副产品生产、代购代销；特许经营；企业管理及相关业务培训等，总经营品种上万个，下设盛客隆购物广场王台店、泊里店、海王路店、北京路店、大村店、黄山店、灵山卫店、临港路店、吉利达超市、滨海超市等近30家直营连锁超市，自有占地80亩的物流配送中心，1056亩的蔬菜种植基地。以下范围限分支机构经营：柜台租赁；典当；航空售票；旅游纪念品销售；食品加工；零售散装食品（现场制售）；蔬菜生产、零售、批发；冷链储存、物流服务”。公司建有1056亩绿色蔬菜种植示范基地和现代化万吨冷库（一次性储存1.2万吨，年周转储存可达3万吨），建立了自己稳固的绿色蔬菜生产基地和冷链物流体系，引进了最为先进的蔬菜品种、种植技术和蔬菜检测设备，做到了批批检测，确保质量安全。公司自成立以来，企业积极实施品牌战略，立足品牌代理、商品批发、零售和物流配送优势，强化企业供应链建设，走综合性、产业链式新型百货道路。“真货名品、真情服务”是盛客隆购物广场始终秉承的经营、服务宗旨，在坚持品牌经营的同时，公司更加注重对商品质量和服务的严格把关，对所有商品进行严格进货验收，并重点突出“名、优、特、新”特点，充分保证商品质量，倡导绿色消费、健康消费，“盛客隆”以“盛情待客生意兴隆”为品牌内涵，全面树立了自己独特的企业文化和诚信的企业形象，得到了社会各界和广大消费者的充分认可。

　　自2012年以来，基地担负起古镇口军港部队的日常蔬菜和副食品的供应保障任务。以满足部队平时与战时、驻泊与出海、海勤与陆勤等不同时期保障需求为宗旨，秉持着“为最可爱的人供最放心的菜”的企业精神，大力发展现代农业，种植绿色无公害蔬菜，守护官兵舌尖上的安全。在2013年“海上联合-2012“中俄海上联合军事演习中，演习部队所有的蔬菜、肉、禽、蛋、奶、水产品及部分副食品均由我公司供应，获得了部队首长和官兵的一致好评；基地与明月海藻集团和环球集团等大型企事业单位建立了长期的供应关系。

　　2012年6月份，盛客隆绿色蔬菜示范种植基地被中央财政部和农业部列为全国现代农业重点扶持单位和全国蔬菜标准园示范基地，并得到了国家技术和资金的扶持。近年来公司又被授予省级“守合同重信用企业”称号，青岛市级“消费者满意单位”、“青岛市知名企业打假维权重点保护单位”、“青岛市‘菜篮子’暨‘三绿工程’工作先进单位”，为黄岛区34家大型骨干企业之一，青岛市商贸流通20家重点企业之一，青岛市集团消费“阳光食品工程”供应企业。

　　公司地址：山东省青岛市黄岛区灵山湾路（原人民路196号）

　　邮政编码：0532-266400

　　联系电话：0532-388184225

第二部分 报告正文

　　一、企业质量管理理念：

　　1.以顾客为中心的经营理念。

　　在对实现服务的过程中，即从销售的层面的市场开拓、贯穿整个服务的全过程中，均贯穿了“顾客为中心”的思想理念，为了使员工充分认识、理解，并能够在工作中得以充分体现，在经营过程中，我们加强职责分工，做好控制和管理，即让职工充分重视经营过程中的每一个环节，确保服务质量不留漏洞。

　　2.领导作用。

　　多年来，公司最高管理者亲自抓质量管理，先后成立了服务质量管理办公室，总经理任主任，各分管副总经理任组长。在职能机构能够开展正常的工作中均起到了领导作用，主要是资金支持、人力资源的配置、努力的方向上均起到了领导作用，在质量体系的建立上起到很大的作用，亲自参与制订服务质量体系的质量方针、质量目标，并能使质量方针及目标在企业质量体系的过程中得到充分体现和贯彻，亲自主持服务质量活动中的管理评审，从中发现问题，以便正确决策，使体系能够持续、有效，并得到不断地改进。

　　二、企业质量管理体系和管理机构

　　质量方针：

　　以科学的管理、先进的技术、优质的品牌、完美的服务，尽顾客满意。

　　质量目标：

　　1、每次检查合格率达95%；

　　2、顾客满意率达90％。

　　质量承诺：

　　本公司保持服务质量管理体系，并确保服务质量管理体系进行有效的控制和改进，严格执行质量手册，确保任何服务问题内部解决，切实满足顾客的服务要求，不断关注顾客的需求和利益，最大程度满足顾客合理的愿望和需求，尽最大努力让顾客满意。

　　质量管理体系组织机构图

　　服务质量的优劣关系着企业的生存和发展。质量管理始终是公司管理工作中永恒的主题。在理念上，我们做到思想、工作、责任三到位。思想到位，即是提高效益以提高质量为中心，提高质量以满足用户需求为中心的思想。我们在全公司范围内要求员工树立提高“顾客满意度”的思想，即在敬意的各个环节中要求与顾客做好沟通，努力抓好服务质量，让顾客满意；工作到位，即从打好质量翻身仗入手，逐步完成了质量管理体系，形成一个以事前控制为主，事后把关为辅的质量保证体系。多年来对我公司产品质量的提高起到关键性作用，同时又给我们提出了一个“以提高顾客满意度”为宗旨的新的目标。

　　多年来，公司始终坚持把质量管理作为推进各项管理工作的核心，始终不渝地实行“用户的满意就盛客隆的追求”的质量目标。确立了“以质量管理为中心，推进企业整体优化”的管理指导思想。

　　三、企业质量诚信

　　1、做好质量诚信管理工作，使顾客满意。

　　自完善服务质量体系以来，公司就将服务工作当作企业经营的一项重要战略来抓，因为现在的市场经济已经是服务性的市场经济，不少商家认为服务也是商品，把服务工作作为相互竞争的有力武器，谁的服务好，谁就可以赢得市场，因而就形成了比质量、比价格、比服务的竞争格局。我们认为服务是信誉的象征，好的服务必将会得到好的回报，为此我们将生产性产品转变为服务性产品，从经营过程中的前、中、后均及时与顾客做好沟通，不断改进服务技术、提高服务能力，为顾客提供超值的服务，对顾客满意等进行监督和反馈，我们采用的方法是，审计部为企业与顾客沟通的专业部门，我们要求每月审计人员都要对顾客的满意度进行监督和反馈，及时报企管部汇总，为公司领导决策提供依据。主要是通过顾客/客户意见反馈表，对顾客意见进行反馈，即每次服务人员为顾客服务过程均要由顾客对其服务满意度进行评价，并填写反馈单，否则，该服务人员将无法记录绩效考核。

　　2、注重服务质量文化建设，实施名牌战略。

　　注重服务质量，是公司管理上一个永恒的主题，必须常抓不懈，严格控制服务质量，争创省级服务名牌是公司2017年提出的主要奋斗目标。为争创“盛客隆”省级服务名牌，公司拟定了结构大调整，服务水平大进步，服务档次大提高、延伸规模大发展的“盛客隆” 省级服务名牌战略决策。衡量企业服务是否是名牌，要看它是否被广大消费者所接受，在社会上是否有良好形象和信誉，是否在市场中是否具有较高的声誉。随着公司不断发展壮大，其市场占有率正在迅速增长，随着服务质量的不断提高，盛客隆品牌的知名度已日益提高，在全省已具有较高的市场影响力，正是在这种基础条件下，公司申报了省级服务名牌，在省、市、区级技术监督局、国税、地税局等相关部门的联合考核论证下，我公司的“盛客隆”服务名牌稳步有序的向前推进。多年来，公司凭借品牌快速开拓市场的成功，坚定我们以质量求生存、以品牌求发展的思路。

　　公司近三年取得经济效益如下：

　　2013年度销售额16664万元，纳税额225万元，在省内同行业中排名第五名。

　　2014年度销售额17827万元，纳税额263万元，在省内同行业中排名第六名。

　　2015年度销售额20337万元，纳税额292万元，在省内同行业中排名第五名。

　　品牌是企业竞争力的综合体现，它凝聚一个企业独特的文化精神和经营理念。多年来，我们致力于“盛客隆”这个品牌建设而不懈努力，今天，盛客隆在市场竞争中已经具备了一定的文化低蕴和其丰富的内涵，盛客隆的每一位员工为之而自豪，而新的一年、未来的每一天，我们在维护奎开品牌的基础上能否实现品牌创新和企业文化的创新，品牌建设要求以品牌经营战略为导向，建立良好的管理团队，导入“品牌建设目标”，培育团队精神，把思想、理念、价值观和企业文化融入品牌经营战略之中，为品牌创新提供可能。

　　企业管理是一个长期不断创新的过程，多年来，公司不断地探索推进先进的管理模式，引进现代化的管理思想、优化公司管理业务流程，在成本管理、生产管理、人力资源管理方面不断提升管理水平，使管理过程标准化、管理结果格式化，培养了一批既懂管理又懂技术的复合型人才。

　　在服务质量创新上，公司一直视质量为“生命工程”来建设，规范服务质量管理，把服务质量文化渗透到经营的每一个领域，致力于“盛客隆”品牌建设，获得山东省服务名牌称号，使企业走上了“质量兴企”的可持续发展的道路。

　　四、企业服务质量基础：

　　1、服务质量控制管理

　　自2010年以来，公司经济效益得到了快速增长。好的效益要抓好过程管理，确保服务质量，为了使服务质量得到持续提高，在服务过程中，从商品结构到源头采购，到服务销售全过程中均按照服务质量体系标准执行，形成一个可追溯的质量环，服务的唯一性标识使责任均可得到追溯，促使服务质量能够得到持续改进和提高。

　　2、产品管理标准化、企业管理上水平

　　近几年，随着我公司不断的发展和壮大，在企业经营管理中，标准化管理在服务质量管理以及企业的经营管理中，标准化管理均有着重要作用，企业管理水平不断提升，在全省同行业中处于领先水平。

　　市场竞争就是服务标准和质量水平的较量，贯彻企业标准就是为了提高企业的服务标准水平和质量水平，提高服务竞争力。提高服务标准水平，就是要采用国家标准或国际先进标准，服务要符合广大消费者的要求才是最根本的要求，才能在市场中占有一席之地。服务标准是龙头，执行到位是实现服务标准的保证，是企业标准化系统的主体。在提高服务质量、提高企业整体人员素质等方面，也主要是通过贯彻服务标准，采用服务标准来实现，获得了较好的经济效益和社会效益，也充分体现了以服务标准为主体的原则。

　　在我公司标准化系统中的管理标准和工作标准是贯彻服务标准的保证，是提高企业素质、实现法制管理的需要。我们围绕经营、发展、创新等建立了管理标准和工作标准及工作标准的两个子系统（即《管理制度》和《工作标准和职责》），并针对关键部位、关键环节、关键岗位制定出相应的管理标准和工作标准，用以解决关键性问题，从而达到提高企业管理水平的目的。由于我公司已具备良好的基础管理，但一直未有一套完整系统化的企业标准化管理，准备在条件允许的情况下，结合我公司实际情况，向上级主管部门申请，拟将我公司列为企业标准化管理试点企业。着力为企业提供一套层次清楚的企业标准，促进企业标准组成达到科学、完整、有序，稳定和提高服务水平，优化经营管理，增加企业经济效益。另外我公司为了更好地贯彻实施企业管理标准、服务质量标准，还针对企业基础管理规范化方面制定了企业基础管理规范达标实施办法，办法覆盖“企业标准化管理”、“企业定额管理”、“企业信息管理”、“企业柜组建设”、“企业规章制度”、“企业职工教育管理”、“企业现场管理”八个方面，并从这八个方面进行规范实施。

　　3、建立了完善的安全生产管理制度。

　　为保证企业安全生产，公司按照《安全生产法》《消防法》的相关规定，建立健全了安全生产责任制，严格履行安全生产管理职责，加强对重点岗位安全生产工作的监督管理，制定了行之有效的措施，开展了预防消防、触电、机械伤害等事故的专项活动。具体做法如下：

　　（1）严格遵循抓经营必须抓安全，基层柜组长是经营现场安全生产工作的第一责任人，建立健全各项安全生产责任制，并将安全生产责任落实到个人，明确各人的责任。

　　（2）对经营现场的人员进行所从事工种的安全操作规程的教育。

　　（3）经营现场的各种专业管理人员、特殊作业人员必须按规定持证上岗，无证人员不得从事专业生产作业。

　　（4）经营现场按规定设置专职安全员，随时监督、检查、跟踪到位，发现事故隐患及时纠正，对违章作业要立即制止。

　　（5）安全经营的宣传教育做到经常化、制度化。在经营现场的主要部位、危险区、通道口都必须悬挂安全标语或警示牌。

　　五、质量风险控制

　　多年来，我们不断地加强信息化管理工作，作为批发、零售行业，信息化管理工作特别重要，尤其是行业信息、市场信息、内部信息工作已经日益被现代企业所重视。

　　在外部信息工作中，公司特别关注：首先是行业信息工作，它关系到企业的发展方向，例如行业中的新产品推广、行业动态、标准信息管理工作等，如果行业信息工作闭塞，企业也就没有了发展方向，也就必将会逐步走向衰亡，每年都积极订阅中国商报等动态报刊杂志，从中及时掌握行业动态，积极参加行业举办的各类活动、会议，及时掌握同行业发展水平；其次是市场信息管理工作，该项工作也直接关系到企业的兴衰，市场信息直接来源于顾客，即顾客对商场经营的意见反馈提供第一手资料，关系到在以后的经营工作中如何进行调整思路，适应新的顾客要求，给企业经营策略调整提供了依据，我们充分认识到信息工作的重要性，与顾客建立了信息库，随时可得到准确可靠的信息；第三是抓好企业内部信息管理工作，在日常经营过程中，也特别重视各项信息工作的收集，每月各部门，尤其是一线经营部门均要按时上报各类信息总结报告，分析评价经营过程中存在的问题，以便根据不同情况能够不断地改进工作作风，为消费者提供更加舒适、优越的购物环境。

第三部分 报告结语

　　多年来，公司始终在不断地为树立“盛客隆”良好的企业文化而奋斗，从班子建设上，充分体现了“年青化、知识化、专业化”，公司员工平均年龄30岁，大中专毕业生占全厂员工的78.3%，公司领导在经营活动中，从企业精神入手，培育职工树立团结拼搏、追求卓越的企业精神，树立“真货名品、真情服务”的企业经营理念，努力建设一支具有团队精神的员工队伍，培养出一支敢打硬仗的干部队伍。

　　盛客隆人始终提倡构建绿色购物环境、创建和谐社会，在市场竞争中不断创新、进取、超越和完善，赢得了越来越多的友谊、信赖和支持。